Невидимата нишка, която осъществява емоционалната връзка между потребителя и сайта.
Цялостно преживяване, което клиентът има, докато общува с бранда. Проследява пътя му - от откриването на марката до закупуването. Фокусът е върху чувствата на клиента след взаимодействието с бранда.