Потребителско поведение в дигиталния маркетинг, зимен семестър 2021/2022

• Когато бизнесът продава продукти или услуги на друг бизнес, който е негов клиент, а не на краен потребител.

• Бизнес към клиент е, когато се продава услуга или продукт на крайните потребители.

• Терминът показва съотношението между броя кликове, които са се извършили (брои се отваряне и последване на всякакви линкове и бутони в имейла) спрямо всеки доставен имейл от кампанията.

• Писане на съдържание със специално подбрани ключови думи, с цел изкачване на интернет страницата в класирането на търсачките.

• Таргетирани реклами, които за разлика от органичните такива не се появяват в timelin-a и feed-a на последователите/приятелите ви. Те се показват като спонсорирано съдържание единствено и само във feed-a на потребителите, към които те специфично са насочени. 

• Безплатен инструмент, създаден от Facebook, чрез който човек може да управлява своите профили във Facebook, Instagram и Messenger от едно място.

Явление, при което потребителите имат склонност да променят предпочитанията си към два варианта, когато е предоставен и трети вариант, който е асиметрично доминиран. 

• Малък текстов файл, който се изпраща и съхранява на компютрите на крайните потребители на уеб сайтове. С тяхна помощ страниците идентифицират техните интереси и им създават потребителски профили.

[1] носители на ръководно мнение са хора (" водачи на мнения"), които упражняват пряко или косвено социално влияние върху околните. Такива хора наричаме още лидери. В рекламната стратегия те са важни при рекламиране на продукти, предлагащи някаква форма на самоизява. Автомобили, дрехи, членство в клуб, битова техника, са сред продуктите, продажбата на които се влияе от лидерите на мнението. Една от успешните находки на рекламните кампании е, определена марка или гама продукти да се свързват съвсем буквално с лицето и успешната кариера на представители на различни сфери в публичното пространство. Разпространена практика е известни спортисти, манекени и други представители на шоубизнеса, или въобще личности, за които се говори, да се използват като рекламни лица.

Процес, при който у човек се формират цялостни сетивни образи на предмети и явления, намиращи се за момента в обхвата на неговите сетивни органи.

[1] Възприятието (perception) e процес, посредством който индивидът подбира, систематизиpa и тълкува информацията, за да сътвори една своя, съответстваща на разбиранията му, картина на света. Някои виждат "Кадилак" като заветна цел, докато други го приемат като прекалена показност, в резултат на своето възприятие.

Потребители, чието потребителско поведение се отличава със стремеж за съревнование с останалите. Те формират 2/3 от пазара. 

Тези потребители не се стремят към имидж, когато взимат решение за покупка. Оценяват продукта според преживяването. 

• Гъвкавост е способността на даден човек да се адаптира към различните промени, които могат да настъпят през живота му или да приспособява правилата към различни обстоятелства или промени.
• Гъвкавост е способността на индивида да прилага придобитите знания в нов контекст или ситуация.

1. Самооценка

Някои теоретици смятат, че човек придобива възприемането за себе си като сравнява собственото си поведение с това, което е допустимо или недопустимо обществено поведение.

 2. Оценка

Втората идея гласи, че оценките, които човек получава от останалите сформират разбиранията му за него самия. От голямо значение е това каква е оценката и кой я дава. Установено е, че оценки от родители, близки, приятели, доверени колеги или други хора, на които даден човек се възхищава, силно влияят за развитието на самовъзприемането му.

3. Социално сравнение

Тази теория гласи, че това как човек се възприема, зависи  от това как той се вижда сред другите хора. Как хората се възприемат зависи от това какъв е техният статус в сравнение сьс социалната класа, групи, кьм които спада, или групи, които са важни за него. Тази теория е от голямо значение за развитието на маркетинговите стратегии. Чрез определяне на това кьм коя група даден човек спада при консумацията на продукти или използването на услуги, търговците могат да създадат индикатори за груповото използване на определен продукт или марка.

4. Теория, базирана на внимателно изследване

Тази теория се занимава с мотивацията. Тя гласи, че човек, който е мотивиран да бъде добьр адвокат, например, ще тьрси информация, която ще му помогне да постигне това свое желание и информация за това, което може да му попречи.

• Дигиталната трансформация е процес с много краткосрочни, средносрочни и дългосрочни цели. Чрез нея, компаниите се стремят да повлияят на всички остарели модели и процеси, за да се постигне оптимизация на време и разходи.
• Дигиталната трансформация бележи радикалното преосмисляне на начина, по който организацията използва технологиите, хората и процесите, за да промени съществено бизнес резултатите.
• Обхваща промените в потребителското поведение, операциите във фирмите и процесите, както и корпоративната култура. 

[1] всяко действие, което представлява доверителна активност на първа страна към комуникацията на втора страна

Ефект, при който хората запомнят същината на информацията (общо значение), отколкото детайлите.
Пример: когато става дума за цена, хората са по-склонни да запомнят дали даден продукт е евтин или скъп и приблизителната му цена, отколкото точната.  

[1] Според Фройд всяка човешка индивидуалност е продукт на битката между 3 взаимодействащи сили. Егото е една от тези взаимодействащи сили. Ограничението на инстинктивните импулси и желанието им да се справят с реалния свят налагат съществуването на егото. Чрез учение и опит егото развива човешките възможности за реалистично мислене. То действа на принципа на реалността и това дава възможност да бъде отложено избавянето на напрежението докато не дойде времето, когато напрежението може да бъде насочено в борба с външната среда. 

Ограничението на инстинктивните импулси и желанието им да се справят с реалния свят, налагат съществуването на егото – чрез учение и опит егото развива човешките възможности за реалистично мислене; действа на принципа на реалността и това дава възможност да бъде отложено избавянето на напрежението докато не дойде времето, когато напрежението може да бъде насочено в борба с външната среда. 

Дословният ефект е когнитивна пристрастност, която кара хората да запомнят същността на информацията, което е нейното общо значение, по-добре, отколкото те запомнят точната му форма, което е начинът, по който е била представена информацията, и дребните детайли, в които тя участва.

Това е термин, който се използва когато потребителите имат склонност да претърпят промяна в предпочитанията си, когато имат повече от две опции за избор - асиметрична доминация. Често при поставянето на трети вариант, това, което се е смятало за скъпо, става по-разумно като цена. 

[1] Стратегия, която маркетолозите използват, за да ви накарат да превключите избора си от една опция към по-скъпа или печеливша.

Склонността на хората, при наличието на много и различни видове информация, да групират подобни части информация заедно. Това е нещо, което трябва да имаме предвид при създаването на съдържание. Пример: при обемни текстове - да селектираме сходната информация и да подреждаме хронологично; да отделяме различните пасажи с подзаглавия и bold шрифт.

Групирането е и част от сегментирането на потребителите - обединяването им по основни прилики. 

Ефектът "Дословно": Хората запомнят по-добре историята, отколкото детайлите.

Дословният ефект е когнитивна пристрастност, която кара хората да запомнят същността на информацията, което е нейното общо значение, по-добре, отколкото те запомнят точната му форма, което е начинът, по който е била представена информацията и дребните детайли, в които тя участва. 

Интелект демонстриран от компютри, който притежава някои от качествата, които човешкият ум притежава, като способност да разбира език, да разпознава картини, да решава проблеми и да се учи.

[1} Импулсивни покупки има при продукт, който потребителят по принцип е имал намерение да купи, но е забравил за своето намерение. Потребността продължава да съществува и предизвикана от стимулите на мястото на продажба бива задоволена.

Според Фройд всяка човешка индивидуалност е продукт на битката между 3 взаимодействащи сили. Инстинктивните импулси са една от тези сили. Те са вродени в индивида и подтикват агресията и секса. Действат на принципа на удоволствието с цел да се избавим от напрежението и да се постигне незабавно удовлетворение. Развиват се на подсъзнателно ниво.

• Разделяне на клиентската база на групи от хора, които са сходни по специфични начини, като възраст, пол, интереси и навици.
• Процесът на разпределянето на клиентите по групи въз основа на общи характеристики, така че компаниите да могат да се предложат на всяка група ефективно и по подходящ начин.

Състояние, определяно като вътрешен конфликт на индивида между неговите преживявания, убеждения и знания срещу новопостъпила от околната среда информация, която им противоречи.

Процес, в който определена дейност или продукт се превръща в източник на печалба.

[1] е крайно и неприсъщо потребителско поведение. Изпитва се вътрешно удовлетворение от акта на покупка, в някои случаи се наблюдава загуба на самоконтрол и непоследователност. Компулсивната, (неудържима) покупка е покупка, която потребителят е трудно да си спести. 

Процес, чрез който хората придобиват умения, знания и отношение, необходими, за да изпълнят функцията си на потребител. 

Личният избор определя потребителското поведение. Съществуват много и различни теории, засягащи тази категория. Общото във всички тях е, че залагат на постоянни неща, важно място сред които имат човешкият характер и взаимоотношенията на потребителя с околните. Други съществени общи черти са догматичността, превъзходството, отстъпчивостта и агресивността. Например пушачи са онези, в чийто характер са заложени чувства като агресивност и превъзходство и в никакъв случай отстъпчивост. Проучванията показват, че отстъпчивият човек предпочита традиционното, електрическа самобръсначка, слага си повече афтършейв и цели на демоснтрира по-висок статус.

Стратегия, концентрирана върху актуални събития. Цел: да свърже потребителите с продуктите или услугите, които се предлагат в реално време/ настоящия момент. Използва се често в Twitter, Instagram & Facebook, където се събира актуална информация и след това се таргетира аудиторията.

Процесът на компютри, променящи начина, по който изпълняват задачи, като се учат от нови данни, без човек да има нужда да дава инструкции под формата на програма.

Движеща сила, която е под формата на нужда или причина за да се постигне определена цел.

Процес, в който индивидът си променя поведението, вследствие на натрупан опит и знание.

[1] потребителското поведение е свързано с познавателните възможности и способностите за учене на индивида. Предположенията са, че:

(1) потребителите вземат решение след процес на “обмисляне”, продължителността на който зависи от размера на поемания риск;

(2) изборът е базиран на бъдещите очаквания, а не само на краткосрочните наблюдения и

(3) решението се предопределя от принципа на ограничеността на ресурсите и алтернативната цена.

Стъпките на процеса са рационални само дотогава, докогато са в съответствие с поставените цели. Под рационално тук се разбира осъществяването на някаква  систематична процедура на вземане на решение и в този смисъл рационалното поведение не изключва импулсивното поведение.

Група от потребители, която е пренебрегната от производителите на свързани продукти.

личност, която използва или взаимодейства за собствени нужди с даден продукт

• Невидимата нишка, която осъществява емоционалната връзка между потребителя и сайта.
• Цялостно преживяване, което клиентът има, докато общува с бранда. Проследява пътя му - от откриването на марката до закупуването. Фокусът е върху чувствата на клиента след взаимодействието с бранда.

 [1] Хората обикновено придават по-висока стойност на продукти, които са в по-ограничени количества.

Използва се в в маркетинга чрез два метода, а именно:

• ограничен брой -продуктът е в недостиг и няма да бъде наличен, след като се изчерпи.
• краен срок - тук ограничено е времето и продуктът е наличен за покупка само през този период на време.

Моментът, в който предоставяме нещо и получаваме друго в замяна. По този начин маркетолозите могат да се възползват от потребителите, за да ги манипулурат при закупуването на продукт/услуга. Пример: предлагане на мостри и безплатни продукти преди вземане на решени за покупка.  

Това е термин, който се използва за олицетворяване на тенденцията да придаваме повече тежест на първата получена информация, спрямо всяка следваща. Това влияе на начина, по който интерпретираме нещата и влияе и на вземането на решения. Пример: намалени цени - нормална цена - ако видим първо по-ниската, няма да сме склонни да дадем реалната за конретния продукт. 

Очаква се, че когато нещо е дефицитно - цената му е по-висока. Поради ограниченото количество, се придава по-голяма стойност на продукта/услугата. Пример: оставащи последния няколко продукта; оферта, валидна само няколко часа. 

Оскъдицата действа на принципа: колкото по-рядка е опцията, толкова по ценна е тя.

[1] По форма и естество методите на психографичните тестове напомнят на личностните тестове. Тази прилика не е случайна. Психографичността, според някой, произлиза от сливането на личностните оценки и мотивационните изследвания. Също така психографичните количествени резултати могат лесно да бъдат подложени на статистически анализ

Психограсихографичните изследвания са допринесли за решения свързани с потребителите, включително и за дизайна на маркетинговите канали. Информацията от този тип изследвания се е доказала като полезна и в индустриалния дизайн, създавайки дизайн на стока, който удовлетворява желанията на потребителя.

• Функция, която дава възможност да се персонализират кампании с дисплейни реклами за хора, които вече са посещавали сайта, и да приспособяват офертите и рекламите (използвайки динамичен ремаркетинг) за тях, когато сърфират в мрежата и използват приложения. 

[1] Принципът на реципрочността означава, че когато някой ни подари нещо, ние се чувстваме длъжни да му върнем нещо в замяна. Вероятно сте виждали в супермаркетите как хора първо опитват определен продукт безплатно и после го закупуват, защото се чувстват длъжни да го направят след като са се възползвали от безплатна мостра. Това е прицнипът на реципрочността в действие.

[1] потребителят има достатъчно опит в покупките на даден продукт, има предпочитания към него и процесът на събиране на информация, оценка и сравнение на алтернативите е съкратен до минимум или въобще отсъства.

[2] рутинен процес на купуване, при който потребителите купуват обичайно марката или продукта, който са купували и преди, без или почти без да се замислят или да вземат предвид други марки и продукти. Потребителите са предани към марката и постъпват по навик (например купуват кисело мляко "x" от 2 %).

процес, при който разделяме пазара на хомогенни части, посредством сходни интереси.

[1] Това е процес, включващ в себе си излагането, разбирането и запомнянето на самата информация. За селективно излагане говорим, когато хората обръщат внимание на рекламни послания, които са последователни в своите становища и внушения и отхвърлят противоречивите.

[1] включва тълкуване на информацията, съвместимо със становищата и убежденията на индивида. Провал на този етап от възприятието би могъл да доведе до пагубни резултати за търговеца.

[2] се състои в склонността ни да тълкуваме новата информация, така че да се съгласува с вече наличните ни нагласи и убеждения. Свързано с тази склонност е и селективното изкривяване. Така например, ако харесваме определена марка електроуреди, сме склонни да пренебрегваме забележките на продавача за нейните слабости и да надценяваме неговите положителни оценки, защото те се съгласуват с нашата предварителна нагласа. Както селективно разбираме, така и селективно запомняме. И тук действа същата склонност: запомняме по-лесно онова, което се съгласува с нашите нагласи и убеждения, и забравяме по-лесно онова, което им противоречи.

Метод, разработен от американския психолог Чарлз Осгуд за измерване на конотативното значение на думи, предмети, понятия, културни ценности. Той се използва в различни социологически изследвания, в областта на маркетинга, изследването на потребителски опит и др. 

Семантичният диференциал представлява скала, за която се използват двуполюсни фрази. По този начин всеки изследовател определя най-важните отличителни черти на външнстта и после да се създадат семантични скали според тези черти. Така се определя разстоянието между възприятието на потребителите и предпочитаните марки например. 

[1] Един от четирите основни метода за определяне на личността. При него се прeсъздават обстоятелства много близки до реалната действителност. Например: обикновено няколко човека общуват в дадена група. Един от тези специални тестове е този, който поставя индивида под натиск. Начините му на реагиране в дадена ситуация разкриват аспектите на неговата личност.

 [1]силно влияние върху потребителя оказва социалната класа, към която принадлежи. Социалната класа се формира при разделението на обществото и представлява сравнително дълготрайна хомогенна група хора, споделящи едни и същи интереси, имащи едни и същи нужди и интереси, ценности и поведение. Професията, доходите, образованието са сред най-важните фактори, които определят принадлежността на човека към една или друга социална класа.

Социалните класи влияят върху потребителското поведение на своите членове чрез ценностите, които преследват, дейностите, които се споделят (например членството в клубове от висшата класа) и изобщо с цялостния начин на живот. Изричните изследвания показват, че отделните класи имат предпочитани източници на информация, телевизионни програми, спортни занимания, марки автомобили, жилищни квартали и т.н.

Съвременните развити общества могат да бъдат разглеждани като структурирани от пет основни класи[7]. Висшата класа включва хората, които са елита на обществото, с голямо наследено богатство, престижно образование, силни политически позиции, отдадени на обществени благотворителни дейности, потребяващи неща, с които се подчертава техният престиж и статус. Висшата средна класа се състои от професионалисти (адвокати, лекари и др. под.), висши мениджъри, висши военни и държавни администратори. Тази класа е с високи доходи и престижно образование. По-ниската средна класа е много разнообразна като състав. Тя включва лица с малък и среден собствен бизнес, средни професионалисти (учители, социални работници, чиновници), фермери. Доходите й са от средни до скромни. Работническата класа включва лица, упражняващи ръчен квалифициран или нискоквалифициран труд, с ниски доходи и средно или по-ниско образование. Нисшата класа се състои от трайно безработни и/или неграмотни лица, издържащи се от социални помощи или епизодична работа.

[1] е теория, според която хората ще възприемат вярванията или действията на група от хора, които харесват или на които имат доверие. С други думи, това е ефектът „аз също“.

Как личността изпълнява ролята си като работник, член на семейството, гражданин или приятел.

Според Фройд всяка човешка индивидуалност е продукт на битката между 3 взаимодействащи сили. Супер егото е една от тези взаимодействащи сили. То основава моралната част на психическата структура като внедрява ценностите на обществото. Супер егото представя идеала като определя кое е добро и кое е правилно и кара индивида да се среми към съвършенство. То контролира сремежите на инстинктивните импулси. 

. Теории за личността

Изучаването на личността и връзката с човешкото поведение води началото си още от ранните творби на европейците, гърците, китайците и египтяните. Хората винаги правят преценки за индивидуалностите на другите с цел да се определи дали човек е агресивен, авантюрист, харизматичен и др.

Учените така и не успяват да достигнат до единомислие за точната дефиниция на понятието личност. Съществуват обаче три общи черти във всички определения:

1. Те наблюдават уникалните характеристики, които открояват разликите между хората, а не толкова техните прилики;

2. Наблягат на последователността на човешкото предразположение, а не на промените в неговото поведение в различните ситуации.

3. Всяко определение включва и тенденция, която отразява как личността може да влияе на човешките действия и реакции при различните обстоятелства.

Освен другите фактори, личността съдържа и взаимодействието на настроения, ценности, мотиви, отношения и обичайните начини за реагиране в даден момент.

Карен Хорни подчертава значението на социалните условия и факторите на средата при формирането на личността. Според нея има 10 нужди, които се появяват в следствие на опитите на индивида за развитие на личността му. Те са групирани в 3 главни насоки:

-        Услужливият тип – тези, които се обръщат към хората, наблягайки на нуждата си от любов; предпочитат маркови стоки

-        Агресивния тип – наглягат на нуждата си за сила, власт, манипулаия

-        Незаинтересован тип – странят от хората, независимост, разчитата на себе си; не са способни на обвързване

Теорията на Бекер и Ланкастър за потребителско поведение разглежда поребителите като икономически агенти, които произвеждат удовлетворение чрез комбинация от стоки и време. В нея удовлетворението е функция на задоволството от съответната стока във времето, което е ограничен ресурс. 

Колкото по-голямо е съответствието между марката и имиджа на човек, толкова повече тази марка ще бъде предпочитана от него. 

Oбщо развитие или промяна в ситуацията или в поведението на потребителите.

Процес, при който у човек се формира приемането на идея, нагласа, решение или действие чрез рационални и логични за него значения.